2018年8月16日下午，公司展开了一次全员培训，培训分为三级：公司级、部门级、班组级。公司级主要进行公司文化、管理制度、客户服务意识方面的培训，部门和班组级进行安全方面的培训。

企业文化

企业文化培训照片

快行线冷链物流公司深耕行业20年，是专业的第三方冷链物流解决方案提供商及运营商。

覆盖地区

运输网络覆盖各个区域365个地级市，同时结合在全国设立数十个冷藏库房的云仓节点，从而实现全国区域冷链零担全覆盖。

产品名称

准时达：T+1送达，加急订单4小时。

约时达：城际间约定时间送达。

恰时达：需要面交的生鲜宅配订单。

客户类型

超市、餐饮供应商

生鲜配送中心

连锁餐饮

生鲜电商

客户服务意识培训

培训照片

01

客户服务意识的重要性

 争取一个客户不容易，失去一个客户很简单！

 客户的要求就是我们工作的标准！

 与客户的距离无限小，企业发展空间就无限大！

 服务创造价值，服务赢得尊重，服务打造品牌！

02

客户沟通、服务要求及标准

客户服务十二点

嘴巴甜一点，脑筋活一点，

方法新一点，行动快一点，

效率高一点，做事多一点，

理由少一点，度量大一点，

说话轻一点，脾气小一点，

微笑露一点，服务好一点。

客户服务的五大要素

有形度：企业及员工的形象

同理度：换位思考，理解客户需求

反应度：满足客户需求的速度

专业度：语言、表情、手势等

配合度：配合客户的态度

03

快行线客服现状以及案例分析

自我反思

想想看，在我们身上，有没有发生这种情况：

    1、由于我们忽略服务效率，客户老板上门提货等待4个小时，然后，我们失去了这个客户……

    2、客户反映问题，我们解释的理由胜过反思……

    3、接到客户投诉，我们缺乏耐心解答，情绪首先激动，回电声音超大……

    4、客户提出的需求，我们配合不积极，反而对客户提出过多的条件……

经验总结 

  以上这些血淋淋的教训告诉我们，因为那一点点的争执、贪念和不值当，最终导致各公司几百万、上千万收入的损失。

处理投诉的基本流程通常有以下七步：

1、表明自己的身份；

2、认真倾听并记录；

3、真诚的向客户表示歉意；

4、调查了解情况，分析研究原因；

5、快速采取行动，补偿客户损失，力争达成与客户的共识；

6、感谢客户的批评指导；

7、落实、监督、检查补偿客户的具体措施改进本企业工作。

 处理投诉有四个黄金准则：（换位思考-同理度）

        1、以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪

        2、客户的感受比事实更重要

        3、任何时候都要照顾好客人的面子

        4、兼顾企业与客户利益，关注长远利益，大事化小、小事化了。

安全生产培训

安全培训照片

部门级培训讲解了消防器材使用培训、车辆驾驶安全培训等，提高了公司员工们生活工作中的安全意识、增强了紧急情况下的处理能力，员工们在此次培训中受益匪浅。

消防工具的使用

安全驾驶注意事项