2018年8月16日下午,公司展开了一次全员培训,培训分为三级:公司级、部门级、班组级。公司级主要进行公司文化、管理制度、客户服务意识方面的培训,部门和班组级进行安全方面的培训。
企业文化
企业文化培训照片
快行线冷链物流公司深耕行业20年,是专业的第三方冷链物流解决方案提供商及运营商。
覆盖地区
运输网络覆盖各个区域365个地级市,同时结合在全国设立数十个冷藏库房的云仓节点,从而实现全国区域冷链零担全覆盖。
产品名称
准时达:T+1送达,加急订单4小时。
约时达:城际间约定时间送达。
恰时达:需要面交的生鲜宅配订单。
客户类型
超市、餐饮供应商
生鲜配送中心
连锁餐饮
生鲜电商
客户服务意识培训
培训照片
01
客户服务意识的重要性
争取一个客户不容易,失去一个客户很简单!
客户的要求就是我们工作的标准!
与客户的距离无限小,企业发展空间就无限大!
服务创造价值,服务赢得尊重,服务打造品牌!
02
客户沟通、服务要求及标准
客户服务十二点
嘴巴甜一点,脑筋活一点,
方法新一点,行动快一点,
效率高一点,做事多一点,
理由少一点,度量大一点,
说话轻一点,脾气小一点,
微笑露一点,服务好一点。
客户服务的五大要素
有形度:企业及员工的形象
同理度:换位思考,理解客户需求
反应度:满足客户需求的速度
专业度:语言、表情、手势等
配合度:配合客户的态度
03
快行线客服现状以及案例分析
自我反思
想想看,在我们身上,有没有发生这种情况:
1、由于我们忽略服务效率,客户老板上门提货等待4个小时,然后,我们失去了这个客户……
2、客户反映问题,我们解释的理由胜过反思……
3、接到客户投诉,我们缺乏耐心解答,情绪首先激动,回电声音超大……
4、客户提出的需求,我们配合不积极,反而对客户提出过多的条件……
经验总结
以上这些血淋淋的教训告诉我们,因为那一点点的争执、贪念和不值当,最终导致各公司几百万、上千万收入的损失。
处理投诉的基本流程通常有以下七步:
1、表明自己的身份;
2、认真倾听并记录;
3、真诚的向客户表示歉意;
4、调查了解情况,分析研究原因;
5、快速采取行动,补偿客户损失,力争达成与客户的共识;
6、感谢客户的批评指导;
7、落实、监督、检查补偿客户的具体措施改进本企业工作。
处理投诉有四个黄金准则:(换位思考-同理度)
1、以平和正常的心态来对待顾客投诉,不可有逆反烦躁情绪
2、客户的感受比事实更重要
3、任何时候都要照顾好客人的面子
4、兼顾企业与客户利益,关注长远利益,大事化小、小事化了。
安全生产培训 
安全培训照片
部门级培训讲解了消防器材使用培训、车辆驾驶安全培训等,提高了公司员工们生活工作中的安全意识、增强了紧急情况下的处理能力,员工们在此次培训中受益匪浅。 
消防工具的使用 
安全驾驶注意事项
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